Comment les agents peuvent-ils tirer parti des connaissances pour aider les clients ?

Vous pouvez utiliser notre application De capture de connaissances pour tirer parti des connaissances collectives de votre équipe.

À l’aide de l’application, les agents peuvent :

• Rechercher dans le Centre d’aide sans laisser le ticket
• Insérer des liens vers les articles pertinents du Centre d’aide dans les commentaires de ticket
• Ajouter des commentaires en ligne aux articles existants qui nécessitent des mises à jour
• Créer de nouveaux articles tout en répondant aux tickets à l’aide d’un modèle prédéfini

Les agents n’ont jamais à quitter l’interface de ticket pour partager, signaler ou créer des connaissances, afin qu’ils puissent aider le client, tout en améliorant vos offres en libre-service pour d’autres clients.

Pour commencer, consultez notre documentation de capture de connaissances .

Et avant que vos agents puissent commencer à créer de nouvelles connaissances directement à partir de tickets, vous devrez créer un modèle qu’ils pourront utiliser. Pour vous aider, nous avons fourni quelques idées de modèles ci-dessous. Vous pouvez copier et coller n’importe quel exemple de modèle ci-dessous dans un nouvel article, ajouter l’étiquette KCTemplate à l’article et vous serez prêt.

Modèle Q&A :

[Titre]

question

écrivez la question ici.

répondre

écrivez la réponse ici.

Modèle de solution :

[Titre]

Symptômes

écrivez les symptômes ici.

résolution

écrivez la résolution ici.

cause

écrivez la cause ici.

Modèle de procédure :

[Titre]

objectif

écrivez le but ou la tâche ici.

procédure

écrivez les étapes ici.